家电上游转型，苏宁在技术、产品上能否如传统品牌形成足够的竞争壁垒？在高手如云的空调领域，“小字辈”后起之秀凭啥打动消费者？苏宁自营售后模式如何赋能自家产品，实现极致体验和销量倍速增长，这些都成为行业关注的焦点。

　　为了一探究竟，口碑家电网通过对用户数据进行筛选，在今年五一前联系到了家住北京市大兴区黄村镇某小区8-2-1801室的热心用户张女士，对其在小长假期间从苏宁购装小Biu空调的全过程进行了记录。

　　作为每天往返CBD上班的白领一族，张女士需求非常明确并提前做了功课：家中卧室旧空调已使用九年，制冷制热体验差还费电。新空调一定要智能的，能远程操控，这样下班路上就能给已放学到家的孩子带来舒适居室温度。在对比了小Biu空调的各种参数，了解苏宁“极速购买、极速安装、极致体验”的售后服务后，张女士最终决定了购买意向。

　　那么，实际情况真如苏宁所宣传的那样？苏宁小Biu空调的体验究竟如何呢？

　　【4月30日18:32】 苏宁APP下单抢购成功

　　打开苏宁易购APP，分类导航非常方便，张女士很快就找到了小Biu空调的页面。APP显示，这一爆款空调在五一期间销售价仅2499元。要知道，早在今年3月6日小Biu空调首次开放销售，前10000台顷刻被抢购一空，创下了“开售即疯抢”的罕见热销表现。

　　　　五一旺季的来临，行业中往往伴随着空调均价上浮，货源不足、无法及时安装等难题，今年又恰逢空调市场迎来近十年来最高替换率。张女士之所以能顺利利抢购，这背后得益于苏宁对行业趋势的精准把握和提前布局，以释放旺季货源及价格优势让消费者错峰选购，避免了旺季安装等待，这也为2019年的空调市场注入了一剂强心针。

　　在注册、登陆、绑定个人信息后成功下单，苏宁APP显示将于次日10点至14点间进行配送和安装，整个过程信息一目了然。一想到自己果断出手，通过苏宁APP操作仅十多分钟，第二天家里就能换装上最新的小Biu空调，张女士不禁有些小激动。

　　【5月1日10:28】 苏宁帮客如约送货到家

　　第二天一早8点左右，苏宁易购的客服电话联系张女士，双方约定上午十点半左右送货到家。实际上，随着网购消费的深入普及，快速送达、急速安装的需求也越来越多。

　　按照约定时间，几名身穿苏宁标志工装的送货师傅提前到达张女士家楼下，清单货品，卸货搬运一气呵成，而承担此次服务的正是“苏宁帮客”。

　　据口碑家电了解，作为苏宁深耕售后自营模式，在服务领域的落地创新，苏宁帮客不仅执行上门送货，还提供清洗除螨、检测空气、定制产品等一系列贴近用户日常生活场景的社会化服务，以行业标杆级的售后服务体系，让消费者感受到放心无忧，在行业中有着极高的用户口碑。

　　数据显示，截至2018年末苏宁物流在全国范围内拥有19个全国物流中心，60个区域物流中心，仓储面积达到950万平方米，拥有4万多条运输线路，覆盖全国351个地级城市、2858个区县城市，以家电、家装家居等大件商品全链路供应链物流解决方案，为更多用户带去“又快又准”的送装服务。

　　送货上楼过程中，师傅们特别注意轻推轻放。进入用户家中，将室外机包装拆封的同时还用手机拍照记录，并邀请张女士一起仔细查验。作为送货标准流程的重要环节，双方务必要确认包装箱内机器及其配件齐全完整。

　　看得出，小Biu空调室内外机包裹规正结实，其中室外机采用白+灰配色，机身正面护网及苏宁“jiwu”标识为镜面银配色，其余部分为经典白色，具有极高辨识度极高，简约干净的风格是最让张女士满意的。

　　10多分钟的送验货时间，在苏宁帮客师傅重新把室外机包装好，顺手将客厅门口摆放、规置干净后结束了。好饭不怕晚，良缘不怕迟，小Biu空调已经顺利到家，现在就等安装师傅下午上门挂装了。

　　【14:00】安装开始突遇拆旧难题

　　下午不到两点，穿着苏宁工装的安装师傅们上门了。首先向用户出示苏宁的工作证件，进门前套上随身携带的工作鞋套，进屋后第一件事就是核对用户手机APP下单号与包装上的单号是否一致。

　　在确认无误后，安装师傅将要用到的工具展开摆放在工具毯上。与大多数品牌将售后安装外包的做法不同，苏宁售后服务全部为自营，因此更加高效规范。这一点从服务团队的工具包上就能看出来。例如，为避免了某些重型工具对地板造成损害，苏宁的铺垫工具明显进行了加厚。

　　在安装前，安装师傅根据标准流程，要将室内机和室外机分别通上电，以此测试空调能否正常运行。而这一步在一般的品牌空调品牌安装环节是不常见到的。开机检测过程中，小Biu空调噪音水平控制不错，丝毫没有影响到安装师傅和张女士之间的轻声交流。

　　不过，张女士家的旧空调拆卸却给安装师傅给了难题。两台室外旧机叠压，要更换卧室旧室外机需要先拆下客厅的室外主机，还不能有任何的损伤，这无形中就给安装过程增加了工作量和难度。在勘察完室内外的拆装环境后，安装师傅们迅速制定出了解决方案。

　　安装团队配合默契，经过近20分钟的时间不仅顺利拆机，还避免了旧机器带进屋内时弄脏碰坏居室环境。值得一提的是，按照苏宁的服务政策，这项用户一般要花费数百元的空调拆旧，在此次送装服务中也是完全免费的。

　　【14:40】如办“自家事”高效率叹神速

　　一般来说，用户对于室内机最大槽点就是经常漏水，原因是在安装环节室内挂机没放平，导致冷凝水从较低一侧漏出，造成墙壁脏乱或壁纸鼓包。可以说，安装师傅的水平决定了用户家中今后近10年间的使用体验，这也是苏宁长期深耕自营服务的原因之一，外包上门安装和专业顶级服务、草台班子和大品牌团队，安装体验效果显然完全不同。

　　经过测量比对安装师傅最终选定了固定点，钻孔填充螺栓，拿出水平尺反复观察测量。在开始挂机前不放过每个细节，最终要让室内机放置在最完美的悬挂角度。

　　在钻眼的同时，其他人用挡板接住掉落下来的墙灰，专业的配合流程让空调下方和周边保持整洁干净。在挂室内机之前，为避免挂机坠机的情况发生，安装师傅还特意在固定点又增加了两颗膨胀螺栓，这样挂件上墙更加牢固，使用起来没有后顾之忧。

　　小Biu空调所用的连接管路全部为铜管，相比于行业中同类其他空调一般用的铝管，铜管造价高，延展性好，耐压性佳，并且不容易泄漏制冷剂，更好地确保制冷效果。

　　另外，区别于市面其他空调，苏宁极物小Biu空调滤网被设计在了机身上侧进风口处，在增强过滤效果的同时方便日常洗护，一拿、一洗，一放，只需三步！

　　最终空调被装好，整个安装过程完毕。小Biu空调雪白色外壳和纤细机，感觉像是给卧室重新装修了一遍。以小Biu空调这样采用全直流变频技术，1.5匹一级能效的配置，像张女士这间15㎡左右的卧室用起来绰绰有余。

　　在开机体验中，小Biu空调采用四维立体柔和送风带来了舒适风感，也更符合人体工程学设计。此外，在噪音控制上，采用四重静音技术，内外双静音，无论是日常生活还是睡眠，舒适风感的同时，不带来一丝打扰。

　　安装过程结束并不意味着售后服务的结束，作为一款变频直流空调还需要再做一件事：抽真空。这是每台变频空调安装后必备步骤，否则损害的就是空调的使用寿命。

　　小Biu空调选用了更加安全稳定的新冷媒R410A，制冷制暖效率高，也更为省电，不会对臭氧层造成破坏，在品质、实用和环保等方面表现更加出色。抽真空持续了15分钟，待压力表到达0.1PA刻度时表示抽真空工作结束。至此小Biu空调的安装、调试环节才算真的全部结束。

　　【15:15】 告诉用户需要知道的一切

　　作为一款带有浓厚互联网基因的智能空调，苏宁极物小Biu空调不仅可以用遥控器进行操控，还能通过苏宁智能APP进行操控。

　　第一步：安装师傅引导张女士，拿出手机，按照说明书上的步骤，扫描说明书上的二维码，下载苏宁智能APP，联网配对空调。

　　第二步，打开“苏宁智能”APP，进入智能主界面，用户登录，然后将空调绑定“苏宁智能”APP程序。

　　第三步：打开手机APP的操控界面，从模式的选择，到温度、风速的调节的体验。整个操控方式和过程都极为简便。而且，再也不用担心找不到遥控器。

　　此外，苏宁小Biu空调可通过手机APP远程操控，并支持与苏宁小Biu音箱互联实现语音操控，无需遥控器即可开关空调、调整温度、切换模式等。

　　最后，安装师傅还主动为张女士宣读了苏宁易购“30365”退换政策服务以及“6年质保”服务政策，即质量问题30天包退、365天包换服务。据口碑家电了解，苏宁的30365服务旨在为家电售后服务树立标准和标杆，让消费者没有任何后顾之忧。这一环节，让张女士对于今后使用小Biu空调感到更有信心了。

　　经过几分钟的打扫收拾，工具、包装箱和换下来的旧空调也都被苏宁安装师傅清理干净。现在，小Biu空调已经安装到位，在张女士反复开机测试下，遥控器和手机操控都响应灵敏，送风轻柔，制冷明显更快，看来可以让家人有一个更加惬意的居室享受了。最后，张女士不禁拉住苏宁安装师傅的手，发自内心给出一个大大的赞！

　　【15:45】口碑点评和张女士的心里话

　　对于很多人而言，与苏宁的接触往往是他们人生中第一次的家电消费体验，苏宁自营送装服务却能一下子给用户留下极为深刻的印象。总体而言，在覆盖行业全生命周期的服务逐步形成中，苏宁无疑是从用户购买到使用的全部环节，在服务网络和服务体系建立上持续创新探索，打造服务口碑第一的引领企业。

　　在不到一天的时间里，张女士家就急速成为了苏宁小Biu空调用户中的一员，她表示要是有朋友买家电，自己一定会推荐小Biu空调。

　　就在我们对此次送装全过程的记录即将结束时，张女士依然念念不忘，反复表示说：“直到现在，我都觉得整个过程太不可思议了。前后大半天的时间，不仅让我家一下升格到最智能的居室体验，也刷新了我对苏宁物流服务的认识，太靠谱了！”

　　在口碑家电看来，苏宁小Biu空调切中用户需求与服务痛点，更容易提升用户的复购率，为苏宁平台贡献稳定的营收和利润。可以说，拥有优秀的自有品牌，意味着有了更多忠实的消费者，苏宁在用户心目中形成强大的交易黏性和品牌忠诚度，将成为推动平台稳步壮大的核心驱动力。

　　值得一提的是，目前苏宁小Biu空调正在苏宁易购热卖，5月9日只需1999元，即可拥有这台一级能效、全直流变频的1.5匹智能空调。在随后的各种促销节点中，小Biu空调也将不断刷新由苏宁聚合的用户口碑和服务体验所创造的圈速，形成一次次持续抢购热潮。